PORMarília Falcioni
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O cliente sempre está certo, esse é o mantra que repetimos diariamente para todas as pessoas que trabalham com atendimento e vendas. Entretanto, às vezes esses profissionais encontram situações difíceis de lidar, onde o cliente está mal-humorado, estressado e irredutível. Isso é um cenário muito comum no dia a dia daqueles que trabalham com atendimento e vendas.

Além disso, essas profissões relacionadas a atendimento de clientes estão se tornando cada vez mais importantes para as empresas. Uma vez que o comportamento do consumidor vem mudando, e a competição entre as empresas aumentando.

Assim trago algumas dicas de como você pode lidar com clientes mal-humorados na sua empresa:

  1. Demonstre real interesse no seu cliente

Vamos praticar a empatia e nos colocar no lugar do nosso cliente. Se você está estressado e de mau humor, como você gostaria de ser atendido?

Acredito que a resposta será unânime. A gente gostaria de ser atendido por uma pessoa que realmente se importasse com aquilo que estamos falando ou reclamando e que buscasse uma solução rápida para o nosso problema. Por isso, demonstre um interesse verdadeiro no seu cliente. Faça com que ele veja que você está lá para facilitar e não para complicar a experiência dele.

  1. Não leve para o lado pessoal

Em diversas ocasiões como essa, o cliente pode querer lhe atacar pessoalmente, como por exemplo, lhe chamando de incompetente. Leve tudo isso profissionalmente, e não arraste esse tipo de comentário para o lado pessoal. Entenda que muitas vezes o que pode foi dito é de boca para fora e que na maioria das vezes não reflete a sua capacidade de trabalho.

Outra dica aqui é tentar criar uma sintonia com o cliente, encontre afinidades e pratique a empatia. Assim você poderá reverter possíveis situações desconfortáveis.

  1. Tenha equilíbrio emocional

É preciso ter uma inteligência emocional muito bem trabalhada para poder não piorar a situação. Entenda, se o cliente já está mal-humorado e estressado, e você também perder o temperamento, o relacionamento entre vocês só irá de mal a pior. Por isso, trabalhe bastante a sua Inteligência Emocional!

Por fim, quero indicar o livro “Inteligência Emocional” do autor e pesquisador Daniel Goleman. No livro, Goleman mostra como a incapacidade de lidar com as próprias emoções pode minar a experiência escolar, acabar com carreiras promissoras e destruir vidas.